Spätná väzba, ktorá podporí (a nezničí): Ako ju dávať aj prijímať

Prečo je spätná väzba v práci taká citlivá téma

Pracovné prostredie je často zamerané na podanie výkonu, naplnenie cieľov, splnenie svojich povinností. Spätná väzba v širšom zmysle, môže na zamestnancov pôsobiť ako kritika, alebo negatívne hodnotenie, v ktorom počujú, že ich spôsob práce nie je v súlade s očakávaniami firmy. Niektorí ľudia môžu spätnú väzbu o svojej práci spájať s kritikou ich osobnosti, teda ako útok na nich. Ďalším významným dôvodom je strach zo zlyhania, pre človeka to môže znamenať že nie je „dosť“, môže sa obávať o stratu pracovného statusu, alebo to môže vnímať ako ohrozenie jeho postavenia a v neposlednom rade až stratu sebavedomia.

Citlivosť tejto témy sa spája aj s predchádzajúcimi negatívnymi skúsenosťami človeka, alebo jeho nedostatočnou sebahodnotou.

Ako na nás vplýva zle podaná spätná väzba

Pokiaľ spôsob podania spätnej väzby je nevhodne podaný, môže u človeka vyvolať:

• Pocity hanby až poníženia v rámci pracovného kolektívu.
• Ohrozenie sebahodnoty.
• Hnev, znechutenie.
• Zníženie vnútornej motivácie.
• Neistotu, zmätenie, pokiaľ spätná väzba je podaná nezrozumiteľne, je rozporuplná, nie sú v nej jasne pomenované očakávania.
• Aktiváciu stresovej reakcie (útok/ útek/ zamrznutie), pokiaľ vnímame nevhodne podanú spätnú väzbu ako hrozbu, ktorá zároveň vedie k potrebe brániť sa alebo neprimerane ospravedlňovať.

Psychológia prijímania a odmietania kritiky

Zo psychologického hľadiska je prijatie kritiky komplexný proces, ktorý závisí od viacerých psychologických procesov, genetickej výbavy človeka, jeho osobnosti a individuálnych skúsenosti. Prijatie kritiky neznamená iba pasívne vypočutie, ale znamená spracovanie a pochopenie jej obsahu, a vedomé rozhodnutie sa, ako s ňou naložíme.

Prijatie kritiky je jednoduchšie pre tých ľudí, ktorí majú stabilnejší pocit vlastnej hodnoty, a stabilné sebavedomie. Hodnota takýchto ľudí je daná ich vnútorným sebahodnotením a je menej náchylná na vplyvy z vonku. Avšak, ak sebahodnota človeka ja závisí od schvaľovania z prostredia, kritika ho môže intenzívne zraniť a narušiť jeho vlastný sebaobraz.

Prijatie a aj odmietnutie kritiky do veľkej miery závisí od zdroja a spôsobu podania. Pokiaľ dôverujeme človeku, ktorý nám dáva spätnú väzbu, vnímame ju ako spravodlivú a cítime, že tomuto človeku záleží na našom rozvoji, tak sme ochotnejší ju prijať. Na druhej strane, ak kritiku vnímame ako ohrozenie, manipuláciu, ponižovanie, prípadne útok, tak je vyššia pravdepodobnosť, že ju odmietneme.

Ako pripraviť pôdu pre bezpečný rozhovor

Efektívnosť spätnej väzby nezávisí iba od obsahu, teda tém, ktorých sa spätná väzba týka, ale aj od spôsobu podania, kontextu a individuálnych vlastností zamestnanca.

• V tomto kontexte je dôležitá celková atmosféra v práci, teda to ako sa zamestnanci cítia v bežné dni a ako k tomu prispieva kultúra firmy. Nevyhnutná je bezpečná atmosféra, v ktorej zamestnanci môžu prejaviť nesúhlas, svoj názor, môžu klásť otázky bez strachu.
• Vo všeobecnosti platí, že dávanie spätnej väzby má prebiehať v dôvernom a bezpečnom prostredí, s dobrým úmyslom a rešpektom ku všetkým stranám.
• Bezpečný rozhovor by sa mal realizovať v súkromí (napr. v uzavretej kancelárií), bez ostatných kolegov, alebo iných rušivých vplyvov.
• Úvod rozhovoru má byť vyjadrený dobrým úmyslom a snahou spoločne nájsť vhodnejšie spôsoby, ktoré sú potrebné na výkon pracovnej pozície.
• Bezpečný rozhovor má byť dialógom, teda spoločne sa rozprávať o vzniknutom probléme, zaujímať sa o postoj zamestnanca a jeho pohľad na vec.
• V závere rozhovoru sa odporúča zhrnúť najdôležitejšie body a dohodnúť ďalší postup.

Tipy pre konštruktívnu spätnú väzbu z pohľadu psychológie

Nie je vhodné zameriavať spätnú väzbu iba na oblasť výkonu. V súčasnosti sa odporúča hľadanie rovnováhy medzi podporou učenia sa a povzbudením k vyššiemu výkonu.

Konkrétne tipy:

• Popíš konkrétne správanie, ktoré je problematické, vyhni sa zovšeobecňujúcim frázam. Vyhni sa sarkazmu a zovšeobecneniu, nepoužívaj slová ako „ty vždy..“  „ty nikdy“.
• Pri popise správania sa zameraj na udalosť, ktorá spôsobila komplikácie, vyhni sa hodnoteniu osobnosti zamestnanca.
• Pristupuj ľudsky a rovnocenne. Zohľadni emócie zamestnanca a jeho aktuálne prežívanie, nemusí sa cítiť príjemne v aktuálnej situácií.
• Spätnú väzbu formuluj prostredníctvom podporných slov, ponúkni návrhy na zlepšenie, vyhni sa prílišnej kritike.
• Rozprávaj pomaly, vecne a stručne. A zároveň si overuj, či druhá strana rozumie tomu, čo rozprávaš, či počúva a prijíma informácie.
• Využívaj spätnú väzbu častejšie, ako nástroj motivácie a hodnotenia aj počas bežných dní, nie len keď vznikne problém.
• Rozhovor zakonči vyjadrením podpory a zároveň sa zaujímaj o to, ako to zamestnanec vníma, prípadne čo by potreboval nabudúce, aby ste spoločne mohli predchádzať vzniknutým problémom.

Ako spätnú väzbu vyhľadávať bez strachu

V prvom rade sa zameraj na to, čo pre teba znamená spätná väzba, ako ju vnímaš? Aké máš s ňou skúsenosti? Čo spôsobuje, že cítiš strach pri predstave na spätnú väzbu?

• Skús sa pozrieť na spätnú väzbu ako na príležitosť, vďaka ktorej môžeš rozšíriť svoje schopnosti a zručnosti.
• Začni si pýtať spätnú väzbu od ľudí, ktorým dôveruješ a ktorých názor ťa zaujíma.
• Na začiatok sa pri voľbe otázok najskôr zameraj na užšiu oblasť, napríklad na konkrétnu úlohu, nie na celú pracovnú náplň. Pýtaj sa na tie oblasti, v ktorých potrebuješ poradiť a chceš osobnostne rásť.
• Pri rozhovore skús viac počúvať, nemusíš prijať všetko. Je to názor druhého človeka, ktorý má vlastné pracovné pozadie a uhol pohľadu, ktoré získal počas svojho života.
• Získané informácie spracuj v bezpečnom prostredí a v samote. Vyhni sa okamžitej reakcii, prípadne obrane.

 Vzdelávanie tímov v oblasti psychologickej bezpečnosti

Odporúčam zrealizovať vzdelávanie, ktoré bude reflektovať potreby konkrétneho kolektívu. Počas úvodnej fázy zisti, akým spôsobom pristupujú zamestnanci k spätnej väzbe, aké majú postoje, a čo to v nich vyvoláva. 

Nasledovať môže edukačná časť, v ktorej sa rozoberie spätná väzba ako nástroj rastu osobnosti, budovania dôvery, učenia sa zo skúsenosti a zvyšovania sebareflexie. Psychologická bezpečnosť je o dôvere v tím. Vytvára sa prostredníctvom bezpečného prostredia, dôvery medzi zamestnancami,  vedením ich k otvoreným rozhovorom, k aktívnemu počúvaniu, k rešpekte medzi sebou.

• Začni sám od seba, pýtaj si spätnú väzbu, buď vzorom pre tím.
• Zaveď pravidelné stretnutia, na ktorých sa zamestnanci zamerajú na hodnotenie tímovej práce a rekapituláciu svojej vlastnej práce.
• Pri vzdelávaní sa zmeraj aj na oblasti, ktoré narušujú psychologické bezpečie. Ide najmä o správanie, ktoré si zamestnanci nemusia plne uvedomovať, v ktorom nemajú úmysel ublížiť, ako napríklad sarkazmus, irónia, ignorovanie. Uvedené správanie môže vyvolávať v zamestnancoch neistotu, obavu z poníženia, alebo odmietania a môže im obmedziť schopnosť slobodne vyjadriť svoje názory.
• Pri vzdelávaní tímu sa zameraj nie len na dávanie spätnej väzby, ale aj na jej prijatie a využitie v rámci pracovného aj osobného života. 

⎯

Dôležité upozornenie:

Tento text nenahrádza odbornú literatúru ani rady lekára alebo terapeuta. Informácie v ňom obsiahnuté sú zovšeobecnené a nemusia sa vzťahovať na každého. Ak máte akékoľvek otázky týkajúce sa vášho zdravia, obráťte sa na jedného z našich psychológov.