Ako dávať spätnú väzbu bez toho, aby sa zamestnanec začal brániť?

Prečo sa ľudia bránia spätnej väzbe: hrozba pre „ja“ a emócie

Mnoho ľudí vníma spätnú väzbu ako niečo zlé, negatívne, čo ich za každú cenu znehodnotí. Pritom, opak je pravdou a spätná väzba je dar. Ak je správne a rešpektujúco odkomunikovaná, vie nám veľmi pomôcť.

Dôvodov, prečo sa osoby feedbacku bránia sú viaceré. Jednak je to ohrozenie vlastnej identity – to ako ma vnímajú iní vs. to, ako sa vnímam ja sám. Otázka sebahodnoty je v hre rovnako a je tam veľmi prítomná. Pri spätnej väzbe zvyknú mať tiež ľudia pocit, že sú hodnotení a posudzovaní, čo nie je príjemné, nakoľko psychologická potreba je byť prijatí.

Čo sa týka emócií, pri spätnej väzbe cítime najčastejšie strach, z toho, aká príde, ak príde nie pozitívna, tak hanbu, vinu alebo neistotu, čo bude nasledovať po tom, čo som obdržal tento feedback. Netreba ale opomenúť aj fakt, že sú ľudia, ktorí spätnú väzbu vyhľadávajú a práve preto môžu v tomto kontexte zažívať iné emócie a to napríklad radosť, povzbudenie alebo aj nádej (že sa niečo zlepší).

Ako adresovať spätnú väzbu?

To, ako adresovať spätnú väzbu je rovnako kľúčové ako to, čo chceme adresátovi odkomunikovať. Existuje veľa návodov, ako na to, vo všeobecnosti je dôležité brať ohľad na: prípravu na rozhovor, cieľ, čo chceme odkomunikovať, kontext a tiež správne miesto a čas, kde sa feedback bude odovzdávať.

1. Príprava na rozhovor a cieľ

• Jasne si definuj, čo chceš dosiahnuť.
• Ujasni si, či je cieľom

– poskytnúť spätnú väzbu,

– vyriešiť problém,

– zosúladiť očakávania,

– podporiť rozvoj,

– alebo len získať informácie.

• Skús si cieľ formulovať jednou vetou:

„Po rozhovore chcem, aby si kolega uvedomoval X a aby sme sa dohodli na krokoch Y.“

2. Kontext

• Zváž pozadie situácie:

– čo sa stalo, kto bol zapojený, aký bol dopad,

– čo bolo povedané doteraz,

– aké sú vzťahy medzi účastníkmi.

• Zhromaždi si konkrétne fakty a príklady, ktoré ti pomôžu zostať vecný/vecná.
• Zhodnoť, či môžu do rozhovoru vstupovať emócie (tvoje alebo druhej strany) a

priprav sa na ne.

3. Správny čas a miesto

• Vyber neutrálne, súkromné a nerušené prostredie, najmä pri citlivej téme.
• Uisti sa, že máte dostatok času, aby rozhovor nebol v strese alebo v časovej tiesni.
• Vyhni sa:

– rozhovorom medzi dverami,

– tesne pred deadlinom,

– keď je druhá osoba unavená, podráždená alebo zaneprázdnená.

• Daj druhej strane aspoň základnú predprípravu, ak je to vhodné:

„Rád by som si s tebou zajtra prešiel náš posledný projekt, bude to trvať 20

minút.“

Ako na jazyk, ktorý nespúšťa obranu – použitie „ja-výrokov“

Ľudia sa začínajú brániť keď cítia, že na nich niekto útočí, niečo ich vytáča alebo sú neprávom obvinení. To sa niekedy, z času na čas, pri dávaní a dostávaní feedbacku môže stať. Každý má inú citlivosť na prijímanie informácií, na spätnú väzbu kritickú voči svojej osobe a pod. Je ťažké komunikovať s každým „v rukavičkách“ a nie je to ani to, čo by sme mali robiť.

Existuje však spôsob, ktorý v komunikácií použiť a vie byť skutočne účinný – a to je používanie tzv. „ja výrokov“. Ja výroky umocňujú rešpektujúcu a rovnocennú diskusiu a taktiež sú dobrým pomocníkom pri komunikovaní spätnej väzby.

Ako vyzerajú, a ako ich použiť?

„Ja-výrok“ vyjadruje:

1. čo ja vnímam,

2. ako to na mňapôsobí,

3. čo potrebujem alebo žiadam.

Vďaka tomu:

• nespôsobuje obviňovanie („ty si...“),
• druhá osoba sa necíti napadnutá,
• rozhovor zostáva konštruktívny.

Štruktúra „ja výroku“: Keď [konkrétne správanie], tak sa cítim [tvoja emócia], lebo [dôvod]. Rád/rada by som [návrh/žiadosť].

Príklady:

✘ NIE: „Ty nikdy neposlúchaš termíny.“

✔ ÁNO: „Keď príde report po termíne, som v strese, lebo potom nestíhame uzávierku. Pomohlo by mi, keby sme si dohodli jasnejší postup.“

✘ NIE: „Si nepríjemný.“

✔ ÁNO: „Keď na mňa zvýšiš hlas, cítim napätie a je pre mňa ťažké pokračovať v rozhovore. Pomohlo by mi, keby sme to prebrali pokojnejšie.“

Modely na adresovanie spätnej väzby

1. SBI model (Situation – Behavior – Impact)

Jeden z najjednoduchších a najefektívnejších. Ako funguje:

1. Situation–opíš konkrétnu situáciu

2. Behavior–popíš konkrétne správanie,nie domnienky

3. Impact–opíš dopad správania

Príklad:

„Včera na porade (S) si trikrát skočil do reči kolegom (B). Malo to za následok, že

niektorí prestali reagovať a diskusia sa spomalila (I).“

2. BOOST model (Balanced – Observed – Objective – Specific – Timely)

Zameriava sa na kvalitu a načasovanie spätnej väzby. Kľúčové princípy:

• Balanced: pozitívna + konštruktívna
• Observed: založená na pozorovaniach
• Objective: bez emócií a predsudkov
• Specific: konkrétna
• Timely: doručená čo najskôr

3. DESC model (Describe – Express – Specify – Consequences)

Používa sa najmä pri riešení konfliktov alebo hraníc. Ako funguje:

1. Describe – popíš fakt

2. Express – vyjadri svoje pocity

3. Specify – povedz, čo potrebuješ

4. Consequences – uveď dopad alebo prínos

Príklad:

„Keď sa úlohy odovzdajú po termíne (D), som v strese, lebo musím rýchlo dopĺňať chýbajúce informácie (E). Potrebujem, aby sme termíny dodržiavali (S), inak budeme meškať s celým projektom (C).“

4. AID model (Action – Impact – Development)

Koncízny model vhodný pre performance feedback.

1. Action – popíš konkrétnu akciu

2. Impact – dopad

3. Development – návrh na zlepšenie alebo posun

Príklad:

„Pri prezentácii si jasne vysvetlil výsledky (A), čo pomohlo investorom pochopiť náš

progres (I). Nabudúce môžeš pridať viac grafických ukážok (D).“

5. COIN model (Context – Observation – Impact – Next steps)

Podobný SBI, ale dopĺňa krok „ďalšie kroky“.

Príklad:

„Pri stretnutí s klientom včera (C) si neodpovedal na otázku o rozpočte (O), čo vytvorilo dojem, že si neistý (I). Navrhujem, aby sme si pred ďalším stretnutím urobili krátky nácvik Q&A (N).“

6. Sandwich model

Kritika vložená medzi pozitívne časti. Jednoduchý, ale pozor na prehnané používanie. Štruktúra:

1. Pozitívum

2. Konštruktívna časť

3. Podpora/motivácia

7. Feedforward (Marshall Goldsmith)

Namiesto minulých chýb sa sústreďuje na budúce riešenia.

Príklad:

„Namiesto hodnotenia, ako dopadla minulotýždňová prezentácia, navrhujem tri nápady, ktoré ti môžu pomôcť nabudúce: ...“

Písomná vs. ústna spätná väzba

Písomná aj ústna spätná väzba majú každá svoje špecifiká. Ako pri všetkom v živote, obe majú svoje výhody a nevýhody. Zároveň existujú kontexte, kedy je lepšie použiť jednu či naopak druhú alternatívu. Nižšie prikladáme prehľad:

Písomná spätná väzba

Výhody

• Presnosť a premyslenosť – ľahšie si ujasníš, čo chceš povedať.
• Dokumentácia – je možné sa k nej vrátiť, vhodné pre procesy (performance review, HR).
• Znižuje emocionálne napätie – príjemca má čas reakciu spracovať.
• Vhodná pre komplexné témy – keď treba uviesť viac detailov alebo príkladov.
• Konzistentnosť – rovnaký formát pre viacerých ľudí (napr. hodnotenia).

Nevýhody

• Chýba tón hlasu a neverbálna komunikácia – ľahšie dochádza k

nedorozumeniam.

• Pomalšia odozva – dynamika je slabšia, ťažšie riešiť okamžité otázky.
• Môže pôsobiť tvrdšie alebo príliš formálne.
• Vyžaduje viac času na prípravu.

Kedy ju použiť

• Performance review, hodnotenia, formálne procesy
• Keď treba dokumentáciu alebo dôkaz (HR, projektové dokumenty)
• Keď je téma komplexná alebo citlivá
• Pri práci na diaľku / s veľkými tímami
• Keď sú emócie vysoké a chceš minimalizovať reaktívnosť

Ústna spätná väzba

Výhody

• Okamžitá výmena – rýchle reakcie, otázky, vysvetlenia.
• Lepší emocionálny kontext – tón hlasu, empatia, neverbálne signály.
• Buduje vzťah a dôveru – pôsobí osobnejšie.
• Rýchla korekcia správania – vhodná pre malé, každodenné úpravy.
• Ľahšie sa prijíma, ak je podaná citlivo.

Nevýhody

• Žiadna dokumentácia – môže sa zabudnúť alebo skresliť.
• Môže pôsobiť konfrontačne pri citlivých témach.
• Príjemca môže reagovať impulzívne.
• Neumožňuje takú presnosť ako písomná forma.

Kedy ju použiť

• Rýchle, operatívne situácie.
• Každodenné zlepšenia a pochvaly.
• Budovanie vzťahov v tíme.
• Riešenie urgentných alebo drobných problémov.
• Keď potrebuješ istotu, že bolo pochopené, čo hovoríš.

Čo urobiť, ak sa adresovanie spätnej väzby nepodarí?

Ak sa adresovanie spätnej väzby nepodarí – príjemca sa bráni, nerozumie, odmieta, zľahčuje alebo sa situácia vyhrotí – je dôležité mať jasný postup, aby sa problém neopakoval a vzťah sa nezhoršil.

Na začiatku je dôležité upokojiť, utíšiť situáciu – ak sú „v hre“ silné emócie, nikam sa nedostaneme. Následne, ak je príjemca spätnej väzby, ale aj my, v pokoji, môžeme sa vrátiť späť k ujasneniu zámeru. Teda prečo presne osoba feedback dostala. V tomto bode je dobré naozaj špecifikovať, že nejde o kritiku alebo znehodnocovanie osoby, ale o konštruktívnu debatu s cieľom rastu alebo rozvoja osoby/oblasti, ktorej sa spätná väzba týka. Dôležitým krokom je potom overenie si, či to adresát pochopil, a ako to pochopil, keďže v psychológií, ako vieme, každý interpretuje veci po svojom. Tento bod je preto viac ako kľúčový.

Môže sa tiež stať, že spätná väzba zlyhala na forme, akou bola podaná. Ak bola teda podaná ústnou formou, zmeňte to na písanú alebo naopak. Väčšinou sa ukazuje, že až 70% komunikačného šumu a s tým súvisiacich problémov sa vyrieši zmenou formy dodania spätnej väzby.

Prínosné je v debate o feedbacku používať tiež fakty, skúmať príčiny odporu adresáta – ak je to na mieste, je tam bezpečný a vhodný kontext a pod. No a v neposlednom rade je na mieste dohodnutie ďalšieho rozhovoru, kde by sa preskúmalo, ako adresát so spätnou väzbou pracuje, ako si ju v k sebe pripustil a zráoveň analýza vlastného prístupu k riešeniu problému. Či sme dobre komunikovali feedback, či sme niekde nepochybili a pod.

Najdôležitejšie je uvedomenie si, že spätná väzba je dar. A ak nám ju niekto dá, láskavým a rešpektujúcim spôsobom, v akomkoľvek kontexte, môžeme z nej len a len rásť.

⎯

Dôležité upozornenie:

Tento text nenahrádza odbornú literatúru ani rady lekára alebo terapeuta. Informácie v ňom obsiahnuté sú zovšeobecnené a nemusia sa vzťahovať na každého. Ak máte akékoľvek otázky týkajúce sa vášho zdravia, obráťte sa na jedného z našich odborníkov.

V texte používame mužský rod, ako napríklad „klient“ a „psychológ“, pre uľahčenie a plynulejší štýl vyjadrovania. Tieto termíny sú však myslené inkluzívne a vzťahujú sa na všetkých odborníkov aj klientov bez ohľadu na rod. 💙